Proces je soubor navazujících činností, které mají určitou posloupnost, neustále se opakují a mění vstupy na požadovaný výsledek. Jde například o proces náboru zaměstnanců do nově vznikajícího oddělení firmy. Oproti tomu projekt je pouze jednorázová záležitost, a to třeba vznik nového oddělení firmy.
Proces může být lineární – za každým jedním úkolem se ukrývá jeden další atd. až dorazíme do cíle. Proces může být i komplikovanější – začíná jedním prostým úkolem a poté se větví do sady činností, které mohou být prováděny paralelně více pracovníky, následně se opět sbíhá do jednoho.
Každý proces má své vstupy (lidé, materiál, činnosti) a na konci generuje výstupy, které jsou často vstupem do dalšího navazujícího procesu.
Proč je řízení firmy pomocí procesů tak důležité?
Efektivita
Firma, která ví, jaké procesy jsou potřeba od uzavření obchodní zakázky po dodání výrobku nebo služby zákazníkovi, si je v každém okamžiku vědoma, v kterém kroku se zakázka nachází a kdo je za jednotlivé činnosti odpovědný. Dokáže mnohem lépe identifikovat a vyřešit úzká místa, výrazně ušetřit provozní náklady a zkrátit dodací lhůty.
Standardizace
Výrobní firma, která bojuje se zmetkovitostí výrobků, zapříčiněnou chybami pracovníků, bude mít stanovený výrobní proces k tomu, aby se na žádný krok nezapomnělo. Jednotlivé činnosti bude provádět s náležitou přesností a dle předepsaných specifikací.
Zastupitelnost
Odborník na volné noze (tzv. freelancer) využije procesy v době, kdy se rozhodne delegovat jednodušší úkoly na virtuální asistentku. Zavedené firmy se setkávají s fluktuací zaměstnanců nebo jejich zastupováním v době dovolených a nemocnosti. Procesně řízená firma tak může být na delegování práce na nového zaměstnance mnohem lépe připravena.
Stabilita
Firma zavedením procesního řízení získá míru stability a je připravena čelit větší poptávce zákazníků. Při ochlazování ekonomiky může naopak své procesy optimalizovat.
Legislativní a oborové požadavky
Norma ISO 9001 s každým dalším vydáním zvyšuje požadavky na procesní řízení ve firmách, které získaly tento certifikát. Firmy dodávající například do automobilového průmyslu pak mají mnohem striktnější požadavky na své procesy, jejich řízení a optimalizaci. Často tak dochází k zákaznickým procesním auditům, které mají zjistit, jestli je firma schopna stabilně a efektivně dodávat své výrobky. Tyto audity mohou trvat i několik dní.
Ve větší a komplexnější firmě se můžeme setkat s několika úrovni procesů. Od té nejzákladnější (proces může být popsán jako DODÁNÍ MATERIÁLŮ – VÝROBA – SKLADOVÁNÍ – PRODEJ – SERVIS), kde mají jednotlivé kroky v odpovědnosti celá oddělení, až po velice detailní postupy a návody, kdy je krok po kroku evidována montáž určité části celku.
Výhodou popsaných a revidovaných procesů je možnost hodnotit jejich přínos pro firmu. Pokud jsou takové procesy klíčové pro chod firmy nebo jsou přidanou hodnotou zákazníka, můžeme je pak lépe zabezpečit. V opačném případě, pokud jsou některé z nich zbytečné (již nevyhovují požadavkům dnešního zákazníka, popřípadě se provádí pouze proto, že kdysi měly smysl), měly by být úplně zrušeny.
Každý proces by měl mít určeného Vlastníka. Ten je zodpovědný za celý proces, přestože nemusí být (a často ani není) jeho vykonavatelem. Je to jakýsi garant jeho průběhu a výsledku. Vykonavatel realizuje proces nebo jeho část s ohledem na své kompetence. Dodavatelem procesu může být výstup z procesu, který takovému předcházel. Zákazník procesu může být jak interní, tak externí. Zákazník jej objednává u vykonavatele a definuje jeho výstup, kvalitu, rychlost a další parametry, které jsou od procesu očekávány.
Revize procesů
Revize procesu slouží k vyhodnocení stability a efektivity. Měla by být vykonávána v pravidelných intervalech skupinou pracovníků, kteří jsou kompetentní vyhodnotit, zda je popsaný proces ve shodě s realitou. Vyhodnotit by také měli jaký je jeho přínos pro firmu ať už z pohledu dosažitelnosti nastavených cílů, či míry přidané hodnoty pro jeho zákazníka. V neposlední řadě by se měl jednotlivec nebo tým zamyslet nad tím, jestli lze proces zlepšovat (pokud ano, jak).
Měření procesů
Každý proces by měl být měřitelný a měl by mít své ukazatele (), pomocí kterých zjišťujeme, jestli proces běží podle požadavků zadavatele (zákazníka procesu). KPI mohou být např. rychlost zpracování, opakovatelnost, zmetkovitost, četnost opakování procesu za jednotku času apod.
Příkladem procesu může být každému známý úklid domácnosti. Je to jakýsi checklist, který nám udává, které činnosti a v jakém pořadí mají být vykonány:
- Uklidit
- Vložit nádobí do myčky
- Utřít prach
- Vysát podlahu
- Vytřít podlahu
- Zalít květiny
Tohle může být týdenní proces úklidu, který máme domluvený s uklízečkou. Jednou za měsíc pak můžeme spouštět proces rozšířený o mytí oken, čištění trouby nebo převlékání lůžkovin.
Jako typický příklad firemního procesu uvedeme fakturaci zakázky. Ta se spouští po dokončení a mnohdy i dodání zboží či služeb zákazníkovi. Zahrnuje sumarizaci nákladových položek (do kterých může být zapojeno více oddělení), vypočítání slevy, schválení vystavené faktury odpovědným pracovníkem a zaslání zákazníkovi. Proces může končit připsáním částky na firemní účet.
Je dobré mít takový proces popsaný s jednotlivými odpovědnostmi, aby fakturantka neopomněla zaslat požadavek na kalkulaci nákladů do některého z oddělení nebo odeslat schválenou fakturu zákazníkovi.
Pokud je takovýchto procesů spuštěno několik (klidně desítky až stovky paralelně běžících fakturací, přičemž se každá nachází v jiné fázi tohoto procesu), je třeba mít pomocný nástroj, který dokáže evidovat, kolik je takových procesů spuštěných, a jestli některý zbytečně nečeká na posunutí do dalšího kroku.
Proces jako investice
I když je mapování či budování procesů ve firmě záležitostí, která je ze strany zaměstnanců mnohdy nepochopena, její přínos může být naprosto zásadní pro fungování a stabilitu firmy. Typicky si to uvědomují německé firmy, které mívají velmi striktní a konzervativní přístup k procesům. Když v roce 2008 naplno propukla celosvětová finanční krize, musela nejedna firma ukončit svou činnost. Na opačné straně stály firmy, které tu jsou dodnes. Za jejich úspěšným přežitím můžeme mimo jiné vidět procesní řízení. V době, kdy zakázek moc nebylo, se takové firmy uchýlily k revizi a hlavně k optimalizaci procesů. Jakmile se pak tržní ekonomika opět nastartovala, vyšly z této situace posíleny a připraveny
